¿Hacia dónde van las redes sociales como herramienta de participación del consumidor?

Las redes sociales han modificado la manera en que las agencias y las marcas se relacionan con sus usuarios, consumidores y público objetivo. Worldcom Public Relations Group, la mayor red mundial de agencias de comunicación independientes, solicitó recientemente a sus partners del grupo de trabajo de comunicación B2C que compartieran ideas sobre la evolución de las redes sociales como herramienta de participación del consumidor. Como resultado, se han extraído 5 tendencias que afectarán la manera en que las redes sociales se incorporan en las campañas de comunicación en 2012.
"La comunicación y el marketing están cambiando como resultado directo de las redes sociales y otros canales de comunicación online", dijo Will Ostedt, chair del grupo de trabajo de comunicación B2C de Worldcom y vicepresidente de la agencia The Pollack PR Marketing Group en Los Ángeles (US). "Los consumidores sólo quieren recibir la información que les interesa. Para llegar a ellos, los profesionales de relaciones públicas deberán encontrar la manera de crear mensajes relevantes y llegar a su público por medio de los canales correctos". Las agencias que forman parte del grupo de trabajo han debatido sobre estos cambios, y como conclusión han puesto en manifiesto cinco tendencias emergentes que tendrán incidencia sobre las campañas de fidelización de consumidores a desarrollar con sus clientes en 2012:
Localización: Los programas de redes sociales deberán adaptarse a la cultura, los valores y las costumbres típicas de cada lugar. Esto es fundamental para llegar a los consumidores target y para motivarlos a participar dentro de las comunidades creadas por la empresa u organización.
Filtrar el ruido: Los consumidores están aprendiendo a sacar el máximo de las herramientas de redes sociales para que les sean útiles a nivel personal y para recibir sólo la información que les interesa. Actualmente existen nuevos sistemas para filtrar la información, como el de Google+, donde los contenidos que uno ve se determinan por el comportamiento anterior y/o el deseo personal. Como consecuencia, las empresas tienen que encontrar formas de entrar dentro de este círculo de preferencias de los usuarios para ser vistos y escuchados. Más importante aún, las empresas necesitan dirigir los contenidos relevantes a un público más definido.
Calidad sobre cantidad: Cuando surgieron las redes sociales se luchaba por ampliar la red, en un esfuerzo por asegurar más amigos y seguidores sin tener en cuenta los límites, la privacidad y la relevancia de sus intereses y creencias. Sin embargo, con el tiempo la comunicación de tú a tú con el consumidor se va volviendo más importante. Los consumidores buscan estar mejor informados sobre los temas que les interesan y que son acordes con su estilo de vida y sus aficiones. En consecuencia, conectarán mejor con las personas y las marcas que les sean más afines.
El móvil es el nuevo PC: El aumento en los últimos años de los smartphones, tablets, eReaders y dispositivos móviles informatizados ha cambiado la manera de interactuar de los consumidores. El resultado es un consumidor moderno, siempre conectado, que interactúa en tiempo real y trata de seleccionar la información de manera permanente. Debido a esta tendencia al alza de la informatización móvil, las marcas también deberán estar conectadas todo el tiempo, responder en tiempo real e interactuar con sus consumidores.
Crecimiento de Twitter: Los expertos en comunicación de Worldcom coinciden en que esta red social tendrá un importante crecimiento durante 2012. En algunos países esto ha estado relacionado en parte con la integración de Twitter en iOS 5.
"En la medida en que las redes sociales siguen creciendo, los profesionales de la comunicación tienen la gran oportunidad de generar engagement entre las marcas y sus usuarios, en lugar de simplemente dedicarse a difundir contenido", añadió Dawn Doty, co-chair del grupo de trabajo de comunicación B2C de Worldcom y vicepresidente/Partner de la agencia Linhart Public Relations, en Denver (US). "Queremos animar a todos los profesionales de la comunicación a continuar reforzando las discusiones sobre este tema en sus empresas para optimizar los canales que permiten generar engagement con el consumidor".