10 temas tabú para las marcas en las redes sociales

Las redes sociales son redes abiertas en las que tienen cabida todo tipo de temas e informaciones. Sin embargo, cuando el emisor de información es una empresa, la total libertad de expresión puede convertirse en una inagotable fuente de problemas para la compañía. Y es que en la Web Social, como en la vida real, hay temas tabú que deben evitarse a toda costa para no "meter la pata". HubSpot desgrana a continuación los 10 temas tabú para las marcas en las redes sociales:
1. Salirse del tema
Atenerse a determinados temas, es importante para las marcas en las redes sociales. El público se suscribe a las cuentas de las marcas en la Web 2.0 porque se supone que éstas van a abordan temas de su interés. Cada vez que una marca se sale del tema inicialmente marcado, pierde valor en las redes sociales.
2. Hablar de la competencia
Hablar de la competencia está bien de puertas para dentro de la empresa, pero no en las redes sociales, que promueven de alguna manera la "visceralidad" en los comentarios. Aun cuando la situación parezca propicia porque la competencia esté pasando por una crisis y parezca, por lo tanto, más débil, lo mejor es abstenerse de hacer comentarios. En las redes sociales, hay rastrear a la competencia, pero no hablar de ella.
3. Hablar mal de los clientes
A todas las marcas con presencia en las redes les ha pasado alguna vez. Han visto inundado su muro en Facebook de críticas aparentemente injustificadas y su primera reacción ha sido enfadarse y contestar de malos modos a sus supuestos fans. Sin embargo, adoptar esta actitud no hace sino crispar aún más los ánimos del consumidor. En estos casos, lo mejor es apostar por una respuesta moderada y orientada a la resolución del problema del cliente.
4. Abordar temas complejos de atención al cliente
Los social medios son excelentes herramientas de atención al cliente. Sin embargo, a veces los problemas planteados por el cliente tienen un nivel mayor de complejidad y no es posible solucionarlos en un solo tweet. Cuando esto sucede, lo mejor es resolver el tema planteado fuera de las redes sociales, a menos que el problema tenga la suficiente relevancia como para interesar a toda la comunidad.
5. Filtrar información confidencial sobre el consumidor
Otro de los peligros potenciales de las redes sociales como canales de atención al cliente es la filtración accidental de datos privados sobre el consumidor. Parece un tema aparentemente trivial, pero este tipo de filtraciones pueden desencadenar auténticas "tormentas" de críticas en las redes sociales.
6. Etiquetar a los clientes en fotografías y vídeos
Que una marca sea una "superestrella" de las redes sociales, no quiere decir que sus clientes tengan ganas también de estar bajo el escrutinio público. Lo mejor es no publicar fotografías y vídeos sin su permiso, no etiquetarlos con sus nombres y apellidos, y no usar tags de geolocalización.
7. Informar mal al cliente
Una respuesta lenta es siempre mejor que una respuesta rápida pero incompleta. Las redes sociales son sinónimo de velocidad, pero ello no equivale a responder al cliente pronto y mal. Una respuesta incompleta en las redes sociales dice poco de la profesionalidad de la marca.
8. Dejarse llevar por la apatía
Todos tenemos día malos, pero una marca no puede permitirse el lujo de dejarse llevar por la apatía en las redes sociales. Si la propia marca no está entusiasmada por su presencia en las redes sociales, tampoco lo estará la audiencia.
9. Publicar información confidencial de la compañía
La publicación de información confidencial sobre la compañía en las redes social puede que no disguste a la comunidad, pero si al "jefe".
10. Utilizar las redes sociales para diatribas personales
Las diatribas personas no sólo no quedan demasiado bien en los perfiles 2.0 de las marcas, sino que no interesan a la audiencia.