3 reglas de la comunicación de crisis que nunca cambian

Aunque la irrupción de los social media ha añadido una dimensión completamente nueva a la comunicación de crisis, lo cierto es que los principios básicos de esta disciplina se mantienen en la mayor parte de los casos inalterables, tanto online como offline. Dan Harvey, director de marketing y relaciones con el cliente de HarveyLeach Media Training, disecciona en PR Daily las reglas inmutables de la comunicación de crisis:
1. Ser rápido
En una situación de crisis, es vital adoptar una posición más proactiva que reactiva. Es importante adelantarse a los acontecimientos antes de que éstos terminen arrollando a la organización afectada.
Con la irrupción del denominado "periodismo ciudadano" y las redes sociales, no hay que esperar a salir en los periódicos y en la televisión para ser noticia. Por eso, y aunque resulte tentador abstenerse de hacer comentarios, es necesario dar la cara y proporcionar una respuesta rápida y razonable cuanto antes.
2. Ser útil
Para salir airoso de una comunicación de crisis, es importante tener a los medios de comunicación y al público de parte de la organización. Y para conseguirlo es vital ser servicial con ellos y proporcionarles la información que necesitan. Asimismo, hay que hacerles saber las medidas que está tomando la organización para corregir la situación y durante cuánto tiempo ser prorrogará dicha situación.
Para hacer llegar los mensajes a los medios y al público, se puede recurrir a las tradicionales conferencias de prensa, pero también a las más modernas redes sociales, que permiten la interacción en tiempo real con una audiencia muy amplia.
3. Ser abierto
En caso de crisis, hay que intentar sacar el lado positivo de la situación y no negar nunca la responsabilidad si la organización es realmente culpable de la crisis. El más mínimo gesto intentando esconder la verdad sobre la situación puede dañar gravemente la credibilidad de la organización afectada.
Por otra parte, hay que tener en cuenta que el gran público siempre ha tenido un radar especial para detectar comportamientos deshonestos en las organizaciones. La diferencia es que hoy, gracias a las redes sociales, esos comportamientos deshonestos son discutidos públicamente por miles de personas.
Puesto que en una crisis, toda organización se sitúa bajo la lupa del público, es importante transmitir también las emociones adecuadas. Si éstas son sinceras y genuinas, el público lo percibirá como algo positivo.